智慧物业在“互联网”时代，如何展望未来？

发布：萌驰物管家_物业管理系统_小区社区软件OEM独立部署一什智慧城时间：2020-03-16 16:32:02 浏览：2591次

当前，物业服务行业在转型升级中的拐点已然出现，崭新的商业模式必然将带动和引领行业的发展，就像当年阿里巴巴的横空出世，未来行业的集中度会不断加剧，市场也将正在步入强者恒强的格局。那么，如何把握当今不断掀起的互联网浪潮，并在机遇与挑战中把握先机踏浪前行呢？

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如何获得业主的“心智资源”

美国着名营销战略家杰克·特劳特在其《定位》一书中提出，“随着社会发展，社会的价值观、财富观必将大幅改变，组织最有价值的资源不再是土地与资本资源，甚至也不是人力资源、知识资源，这些资源没有消失，但其决定性的地位都要让位于品牌代表的客户心智资源。”“没有心智资源的牵引，其他所有资源都只是成本。”

那么，何谓心智资源？心智资源就是有坚实需求基础的认知和广泛认知支撑的需求。需求有缓急，认知有宽窄，心智资源方有大小。为什么要“占领”客户心智资源？这就如占领一个人的内心一样，陌生人与朋友，他们在你心里的分量（占领的心智资源）是不同的。很显然，朋友比陌生人更容易成交。

同样，在互联网大行其道的今天，衡量企业经营绩效决定性的方式已由财务的盈利与否，转为占有客户的心智资源与否，无论是产品还是服务概莫能外。

物业软件服务企业貌似“掌握”精准的客户资源，这种掌握只是形式上的掌握，真正的掌握是与客户建立不可取代的黏性，要占领业主的心智资源，就必须让业主充分认可物业服务企业，认可物业服务企业提供的服务。

以万科地产与万科物业为代表的地产、物业服务一体化的公司为例，正是他们多年来坚持对业主提供无微不至的关怀，他们提出的超越客户期待的理念曾被业界所诟病，实际上则是大智若愚之举，正是这种坚持换来了业主的信任，增加了企业与客户的黏性，无论是地产还是物业服务企业都收获颇丰，这也为企业打造了一条真正的“护城河”，让竞争对手难以攻入。

通过分析我们不难发现，这种发展经历了三个阶段，从提供优质地产服务入手，到提供优质物业服务，最终提供社区综合服务。其本质是地产公司的转型，而非物业服务企业的转型。万科在地产公司的转型中没有依赖原有品牌的优势，而是设立崭新的品牌如“第五食堂”、“彩之云”等，这也符合了市场营销和品牌管理的特点。

反观市场化的物业服务企业，在业主心智资源的争取中则处于劣势，由于房屋入住维修缺乏地产公司强有力的支持，优质物业服务得不到地产商的补贴，地产项目建设的差异化增加了管理的难度，业主享受不到价值大于价格的物业服务。因此，物业服务企业与业主的关系较为脆弱，缺乏足够的信任基础，与业主的黏性较低，开展社区综合服务的难度也较大。

在夺取业主心智资源的战斗中，地产商与物业服务公司一体化的模式取得先机,而且多种成功的模式日趋明朗，他们的成功来自于为业主提供了持续的、有价值的产品和服务，始终关注客户的感受与体验，这才是互联网时代成功的基础。明白了这一点，我们也才可以明白为何以万科为代表的一批有地产背景的物业服务企业在运用移动互联网建设智慧社区及发展社区电商、分享互联网盛宴等方面能够先行一步，并取得业主的认可，那就是他们用优质的服务占据了大量客户的“心智资源”。

如何利用好移动互联网

面对来势凶猛的互联网时代，许多物业服务企业开始尝试迎接挑战、争取机遇，尤其是移动终端技术的普及，又给物业服务企业带来了更多的想象空间。当前移动互联网技术在行业中的主要应用途径有以下几种：

1、物业服务企业内部信息化管理应用

最早是从物业系统管理软件单机版开始，发展到网络版、再到集团版，现阶段又与移动终端的应用相结合的云平台，目前，大型地产物业集团采取自主组建开发团队开发，但投资太大，但他们能承受的起，还有一些企业购买专业软件公司开发出来的软件产品，不管是开发还是购买，对企业管理都有很大价值，我认为移动互联信息化管理模式将成为行业未来应用的重要模式，该模式会让企业，流程化，标准化，系统化，规范化等减轻了企业的负担，服务满意度，品牌提升，起到了降本增效，开源节流的价值，打下稳固的业务数据积累的底盘，同时物业企业还会向智慧社区的方向发展。

2、业主公共事务治理应用

社区的核心是广大业主，社区公共事务的治理工作繁杂琐碎，以前此类应用软件较少。为参与和讨论社区管理，广大业主或自行组建讨论社区治理的阵地，或是建立 QQ群和社区论坛，由于物业服务企业缺乏与业主互动的想法和行动，也未能建立有效的沟通渠道，很容易形成对立情绪。以前有的企业推出客户满意度调查系统，有的城市推出业主表决系统，这都是非常有益的尝试，只有贴近业主，才能了解业主，才能增加黏性获得信任，进而走进业主的心智。这一板块的应用空间巨大，是增加客户黏性、扩大业主关注的最好途径。随着互联网的发展，微信出现了，APP出现了，很简单就搭建出，物业与员工，物业与业主，物业与商家，业主与商家的沟通平台，从发展趋势看，社区公共事务的治理也会由论坛，QQ群，导向微信公众服务平台，逐步实现以社交为基础的微信入口。

3、开展社区商业服务

提供价值大家都认为这是未来物业服务企业转型升级的主要方面，无论是服务价值、商品价值还是增值服务价值，都有前提：物业基础服务很重要，快速响应业主的报事，报修，做好服务流程和业主的安全把控，博得业主的满意和信任，这是物业企业的生存根本。把这个根本做好，再去利用移动互联网开展小区电商及商业配套服务那就是锦上添花。

“互联网+”正在像一阵飓风一样迅速席卷全国。社区服务中的房产、家政、养老、电商以及其他服务中的金融、医疗等社区O2O的增值服务已经成为物业利润的主要来源。随着社区O2O继续深化，未来将会激活更多的社区长尾市场，互联网对社区市场带来的机遇必须被重视起来。

总之，在互联网时代，我们要认清形势、深入调研，运用跨界联合、整合创新的思维，借助互联网这一卓有成效的工具，在为业主提供物业服务的同时，开展商业服务，获取企业发展的动力，赢取未来！